Contact

phone085-7825555

mailinfo@fonz.nl

location_onKapelstraat 18
5741 CE Beek en Donk

location_onLoopkantstraat 7K
5405 NB Uden

location_onDe Run 4210
5503 LL Veldhoven

Bekijk bedrijfspagina

Contact

phone085-7825555

mailinfo@fonz.nl

location_onKapelstraat 18
5741 CE Beek en Donk

location_onLoopkantstraat 7K
5405 NB Uden

location_onDe Run 4210
5503 LL Veldhoven

Bekijk bedrijfspagina

Toekomstperspectief

Toekomstperspectief

Mijn naam is Anky Verhoeven en ik heb de afgelopen vier maanden onderzoek gedaan bij FONZ. Het onderzoek is ter afsluiting van mijn opleiding Ondernemerschap en Retailmanagement aan de Fontys Hogeschool in Eindhoven. De hoofdvraag van mijn onderzoek was:

“Hoe kan FONZ relevant blijven voor klanten, nu en in de toekomst?”

Om hen goed te kunnen adviseren heb ik een onderzoek opgezet. Zo wilde ik weten hoe de klanten het proces bij FONZ hebben ervaren, maar ook hoe de medewerkers van FONZ denken dat de klant het proces ervaart. Om antwoord te krijgen op deze vragen, heb ik een enquête uitgezet onder de klanten van 2018 tot en met april 2019. Verder heb ik diepte-interviews afgenomen met een viertal klanten en de medewerkers van FONZ.

De enquête is door 40% van de klanten van 2018 tot en met april 2019 volledig ingevuld.

Ongeveer 50% van de respondenten is in contact gekomen met FONZ op advies van zijn of haar accountant. De overige 50% heeft van FONZ gehoord binnen het eigen netwerk of doordat zij de eigenaren persoonlijk kennen.

In de enquête werd gevraagd of de respondent een cijfer wilde geven aan de verschillende fases die zij hebben doorlopen tijdens het financieringsproces. In tabel 1 is te zien wat de gemiddeldes zijn. De cijfers zijn hoog en geven dus aan dat de respondenten het proces als goed hebben ervaren. De fases vindbaarheid en nazorg worden niet met een 8 beoordeeld en daarom is op deze onderdelen advies uitgebracht.

Om het gehele proces inzichtelijk te maken voor FONZ is er een Customer Journey uitgewerkt. In de Customer Journey is het proces van een persoon gevolgd. Dit gevisualiseerde proces is voortgekomen uit de enquêtes en diepte-interviews met de klanten. In de Customer Journey wordt uitgelegd hoe de klant bij FONZ terechtgekomen is, hoe zij in contact zijn gekomen, hoe het financieringsproces verliep, de nazorg en uiteindelijk hoe de loyaliteitsfase eruit zag. Hieronder, in figuur 1, is alleen het gevoel bij verschillende activiteiten in verschillende fases gevisualiseerd.

Om te bekijken hoe de medewerkers van FONZ denken dat een klant het proces ervaart, zijn de uitkomsten van de interviews ook verwerkt in een Customer Journey. Hieronder, in figuur 2, is te zien hoe het proces volgens de medewerkers van FONZ verloopt.

Een belangrijke vraag in de enquête was of de respondent FONZ zou aanbevelen bij vrienden, familie en netwerk. In figuur 1 zijn de uitkomsten te zien. De promoters zijn diegenen die FONZ zullen aanbevelen, de passievelingen zullen niets doen en de tegenstanders zullen FONZ niet promoten maar eerder afraden. Zoals je ziet heeft FONZ meer promoters dan tegenstanders en dat is een goed teken. Om te bepalen hoe hoog de NPS-score van FONZ is, wordt het percentage van de tegenstanders van het percentage van de promotors afgehaald. Dit is afgerond op 26.

Om een beeld te krijgen of dit hoog of laag is, zijn in tabel 2 de gemiddelde NPS-scores van kwartaal 1 en 2 in 2016 te zien voor een aantal branches. De branches scoren in de min. Dit betekent dat zij meer tegenstanders hebben dan promoters. Dit wil zeggen dat de klanten van 2018 tot en met april 2019 tevreden waren over de dienstverlening van FONZ en het merendeel FONZ zal aanbevelen bij vrienden, familie en netwerk.

Al met al een goede score voor FONZ!

Via deze weg wil ik nog even iedereen bedanken voor zijn of haar bijdrage. Zonder jullie was dit onderzoek niet mogelijk geweest.

Wil je weten wat Fonz
voor jou kan betekenen?

neem contact op